お客さまの心を探るとき最も重要なことは、ニーズとウォンツを区別して考えることです。つまり、私のサイトを訪問するお客さまは、たしかに表面上はリサイクルトナーを求めてやってきます。これが、ニーズです。しかし、ニーズの源はなんでしょう？「事務所で使用しているトナーがあまりにも高いため、印刷コストが高くなりすぎる。なんとか事務所の経費を削減できないか。しかし、経費削減に気を取られるあまり、粗悪品のリサイクルトナーを購入し、お金と手間を無駄にしたくない」これが、ウォンツです。お客さまの心を読むときには、このウォンツを見極める必要があります。そして、このウォンツがわかれば、お客さまのウォンツにお答えするようにサイトを構築すればいいのです。お客さまは、自分のウォンツを満たす回答を訪問したサイトから得られれば、ニーズであるリサイクルトナーの購入を決意するのです。